「エスカレーション」の意味は?ビジネスでの使い方や対義語も解説

エスカレーションの意味とは ビジネス用語

「エスカレーション」とは 「段階的な上昇・拡大」を意味し、英語の「escalation」をカタカナにしたものです。

ビジネスシーンでも業務の流れを表現する際に「エスカレーション」を使うことがあるので、知っておくと便利です。

そこで本記事では、「エスカレーション」の意味や使い方、例文、類語などを解説していきます。

この記事を読んでいただければ、ビジネスシーンで出てくる「エスカレーション」の意味を理解できるようになります。

ぜひ、最後までご覧ください。

1.「エスカレーション」の意味は段階的な上昇・拡大

エスカレーション

読み:えすかれーしょん

段階的な拡大、上昇

「エスカレーション」の意味は「段階的な上昇・拡大」です。

単なる「上昇・拡大」ではなく、「段階的」であることがポイントです。

例えば、階段を上るのは「段階的に上昇すること」ですが、エレベーターで上るのは段階的ではなく「一気に上昇すること」なので、区別しましょう。

1-1.「エスカレーション」は英語の「escalation」が語源

「エスカレーション」は英語の「escalation」が語源で、読み方をカタカナにしたものです。

英語の「escalation」には以下の3つの意味があります。

  1. (段階的な)拡大、増大、上昇、激化
  2. 深刻化
  3. 上申(じょうしん)

最後の「上申」は、「 意見や状況を、上官や上司に対して申し述べること」を意味します。

ビジネスシーンでは「上申」の意味で使われますが、ここには階級や役職が段階的に上昇していく意味が含まれているので、注意しましょう。

仕事上で上司に報告するときは、直接社長に報告するのではなく、まずは直属の上司に報告しますよね。

役職のない社員は係長に報告し、係長は部長に報告する、というように、役職に応じて段階的に報告していくのが「escalation」の「上申」の意味です。

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  • 2.「エスカレーション」の使い方と例文

    「エスカレーション」は段階的に拡大・上昇していくことですが、 物理的な上昇を表現するときに「エスカレーション」は使いません。

    例えば、階段を上るときに「階段をエスカレーションする」とは言いませんよね。

    「エスカレーション」は「 事態が深刻化していく」という場合によく使われる表現です。

    例えば、以下のように使われます。

    <例文>

    • 彼が余計な一言を言ったばかりに、喧嘩はエスカレーションしていった。
    • 核兵器を導入すると、核戦争へとエスカレーションする懸念がある。
    • 最初は軽いイジメだったのが、だんだんエスカレーションするようになった。

    2-1.ビジネス用語の「エスカレーション・プロセス」

    また、ビジネスで使う「エスカレーション」の使い方に「エスカレーション・プロセス」というのがあります。

    このビジネス用語の「エスカレーション・プロセス」は、 「下位の者が問題を解決できないとき、上位の者に関与を引き上げること」です。

    例えばみなさんが新入社員だとすると、自分で判断していい範囲は広くありませんよね。

    なにかわからないことがあったら、先輩社員や上司に判断を仰ぐはずです。

    このように、下位の者から上位の者に問題の関与を上げていくことが「エスカレーション・プロセス」と呼ばれます。

    例えば、以下のように使われます。

    <例文>

    • 自分で勝手に判断するのではなく、エスカレーション・プロセスを守ってほしい。
    • エスカレーション・プロセスを理解できなければ、組織では働けない。
    • 業務を覚える上で、エスカレーション・プロセスを意識してください。
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  • 3.「エスカレーション」の類語は「段階的拡大(だんかいてきに)」「リレー的に」「玉突き的に」

    ここからは、「エスカレーション」の類語を見ていきましょう。

    「エスカレーション」の類語には以下の3つがあります。

    1. 段階的拡大(だんかいてきかくだい)
    2. リレー的に
    3. 玉突き的に

    それぞれ解説しますね。

    3-1.段階的拡大(だんかいてきかくだい)

    「段階的拡大」とは、「 1つ1つ順を追って拡大していく」ということです。

    「エスカレーション」にも段階的に拡大するという意味があるので、その点では同じです。

    しかし「段階的拡大」には「エスカレーション」のように「深刻化」や「上申」といった意味はありません。

    例えば以下のように使われます。

    <例文>

    • 原発事故の段階的拡大により被害が深刻になった。
    • 地図の段階的拡大で範囲が狭くなった。
    • 政府は途上国に対する援助の段階的拡大を決定した。
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  • 3-2.リレー的に

    「リレー的に」とは、「 中継を挟みながら徐々に進行していくさま」を意味しています。

    「リレー」は英語の「relay」の読み方をカタカナにしたもので、「替え馬」「継ぎ馬」「リレー競走」などを意味します。

    「エスカレーション」も徐々に進行していくという意味があり、その点で類語として使えるのです。

    ただ「エスカレーション」には「リレー的に」のように「中継ぎをしていく」という意味はありませんので、「中継ぎ」という意味で進行していく様を指すときは「リレー的に」を使いましょう。

    例えば以下のように使われます。

    <例文>

    • メッセージをリレー的に伝えていく。
    • 荷物をリレー的に渡す。
    • リレー的に伝わったので、話がだいぶ変わっていた。

    4.「エスカレーション」の対義語は「デエスカレーション」

    「エスカレーション」の 対義語は英語の「de-escalation」が語源である「デエスカレーション」です。

    「デエスカレーション」は「段階的に縮小していく」ということを意味します。

    「段階的に上がっていく」が「エスカレーション」なだけに、「段階的に下がる・縮小する」言葉が対義語になるのですね。

    例えば以下のように使われます。

    <例文>

    • 事業規模をデエスカレーションする。
      (事業規模をだんだんと縮小する)
    • 戦闘規模がデエスカレーションしていく。
      (戦闘規模が段階的に小さくしていく。)
    • 激しかった議論がデエスカレーションしていった。
      (激しかった議論がだんだんと縮小していった)
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  • 5.建設業・リスクマネジメント・コールセンターの「エスカレーション」

    エスカレーションは様々な分野で使われていますが、ビジネスに関係のある主要な分野は以下の3つです。

    1. 建設業の「エスカレーション条項」
    2. リスクマネジメントの「エスカレーション・ルール」
    3. コールセンターの「エスカレーション」

    それぞれ見ていきましょう。

    5-1.建設業の「エスカレーション条項」

    建設業では「エスカレーション条項」といった言葉を使います。

    これは建設契約で、「 物価が変動したら、それに合わせて建設費も変動させることを約した条項」のことです。

    物価が上がった時に建設費がそのままだと、建物が建てられない可能性も出てきますよね。

    なので契約時に約束した価格ではなく、物価変動に合わせて費用が変わることを条項で決めているのです。

    例えば以下のように使われます。

    <例文>

    • 契約書にエスカレーション条項を追加した。
    • エスカレーション条項があるから建設費が高くなってしまった。
    • この契約はエスカレーション条項付きだ。
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  • 5-2.リスクマネジメントの「エスカレーション・ルール」

    リスクマネジメントをする現場では「エスカレーション・ルール」と言った言葉を使います。

    この「エスカレーション・ルール」とは「 非常事態が発生した際に、どのようなルートで、どの役職にまで報告し、誰が責任者になるかを決めたルール」のことです。

    これを定めて置くことで、非常事態が起こった時でも適切な判断を下すことができ、対応が遅れて後の祭り…という状況を防げるメリットがあります。

    <例文>

    • 緊急時に備えてエスカレーション・ルールを決めておこう。
    • エスカレーション・ルールに従って報告してください。
    • エスカレーション・ルールでは責任者は部長になっています。

    5-3.コールセンターの「エスカレーション」

    コールセンターでは「エスカレーション」と普通に使います。ただ専用的な意味として使われているのです。

    コールセンターの「エスカレーション」とは、「 お客の電話を一旦保留にして、別の担当者に転送する」ことです。

    電話を「エスカレーション」することで、お客様から質問されてできない対応をそのまま担当することや、答えられなかったことでお客様を怒らせることを防ぐことができます。

    相手の前では「エスカレーションする」などと使わず、内部の人間で「エスカレーションお願いします」などと使っていきます。

    <例文>

    • お客様との電話でエスカレーションが発生する。
    • エスカレーションが想定される質問は多岐にわたる
    • 質問をエスカレーションに回していく。

    まとめ

    「エスカレーション」は「段階的に拡大・上昇する」ことを意味しており、英語の「escalation」が語源です。

    「エスカレーション」には他にも「深刻化」や「上申」という意味があり、ビジネスシーンでは「上申」の意味で使われます。

    ビジネスシーンでは「エスカレーション・プロセス」と呼ばれ、部下から上司に問題を段階的に引き上げることを意味しています。

    「エスカレーション・プロセス」を守ることは組織で生きていく上で大切なことなので、ぜひ使いこなせるようになりましょう。

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